Spoločnosť Westfield Insurance

Organizačná zmena ako prostriedok v zvýšenej angažovanosti

O firme:

Poisťovňa Westfield Insurance prešla v roku 2014 organizačnou zmenou s cieľom vylepšiť systém manažovania oznámení o poistných udalostiach. Okrem prechodu na nový systém zahŕňal tento krok aj zmenu základných biznis procesov o kompletnú reštrukturalizáciu organizácie s novým vedením, všetko pre skvalitnenie zákazníckej skúsenosti.

Pri realizácii  zmien využívala firma prístup Manažmentu zmien organizácie (OCM Organizational Change Management) a v konečnom dôsledku docielila počas tejto zmeny u svojich zamestnancov vyššiu úroveň angažovanosti.

  1. V prvom kroku spoločnosť menovala nový vedúci tím pre oddelenie poistných oznámení. Ten vytváral nové procesy, ako aj definoval nové pracovné pozície, ktoré boli propagované medzi súčasnými zamestnancami.
  2. Následne sa tento tím stretol so všetkými záujmovými stranami aby vyhodnotil možné riziká a dopady zmien na jednotlivé oddelenia.
  3. Na základe tejto analýzy sa naštartoval tzv. „Change champion program“ – v každom oddelení bol menovaní agent zmeny, ktorý podporoval transformačný proces, komunikoval benefity zmeny svojim kolegom a zbieral od nich spätnú väzbu ako podnety pre realizačný tím.

Kľúčová bola komunikácia v rámci firmy. Vedúci tím, spolu s tzv. „Agentami zmeny“ z každého oddelenia, zorganizoval niekoľko stretnutí pre „otázky a odpovede“ zamestnancov. Tím riadiaci celú reorganizáciu, v ktorom boli zahrnutí aj experti z Ernst&Young, vypracoval komunikačné štandardy a tzv. komunikačné balíčky, ktoré boli šírené ďalej v organizácií. Vďaka tomu mohli manažéri otvorene komunikovať o zmenách so zamestnancami vopred, vysvetľovať strategické dôvody pre zmenu a jej benefity, a tým vytvárať prostredie založené na dôvere.

Na jednotlivých oddeleniach boli vytvorené „krabice návrhov“, kde mohli zamestnanci klásť otázky alebo navrhovať alternatívy. Na základe týchto vstupov bol vytváraný aj dokument najčastejšie kladených otázok.

Celý reorganizačný projekt dostal mimo názvu aj svoju značku, vrátane loga, ktoré bolo propagované na rôznych interných reklamných predmetoch. To zvyšovalo projektu popularitu a taktiež mu pridávalo na dôležitosti a prestíži u zamestnancov.
Výsledok:

V konečnom dôsledku aj vďaka výbornej komunikácii projektu sa v spoločnosti výrazne zvýšila angažovanosť zamestnancov. Napríklad, 77% zamestnancov v prieskume uviedlo, že spoločnosť „sa mení tempom, ktoré zaručí úspech v odvetví“, v porovnaní s rokom 2011 to bolo len 61%.

Podobne nastal 10% nárast v počte zamestnancov, ktorí veria že „vedenie firmy poskytuje jasné smerovanie“ a „vedenie firmy sa zaujíma o well-being zamestnancov“. Ďalšie výsledky ukázali, že sa zamestnanci cítia dobre informovaní o zmenách a majú nástroje a zdroje na to, aby mohli vykonávať svoju prácu.